تشخيص يک مشاور فنی خوب، سعيد درويش پازوکي،PersianITmag

مشاوران فنی افرادی هستند که حداقل در دو يا سه مورد از موارد ذکر شده زير تجربه و تخصص داشته باشند:

- سيستم عامل ها
- شبکه ها و سرويسهای تسهيل کننده گردش اطلاعات و ارتباطات
- بانک های اطلاعاتی
- وب
- برنامه نويسی

اين افراد در شرکتها و سازمانها کمک ميکنند تا آرايش سخت افزاری و نرم افزاری تجهيزات کامپيوتری و تکنولوژيهای مورد استفاده هر چه بيشتر با اهداف سازمانی همسو شود. اين همسو شدن ميتواند برای يکپارچه سازی منابع سازمانی، تسهيل فرايندهای اداری درون سازمانی، سهولت ارتباطات، خدمات مشتری، فروش، توليد و تجزيه تحليل سازمان باشد. خصلت مشترکی که بين مشاوران فنی و مديران فنی وجود دارد وجود ديد مديريتی است و تفاوت آنها در اين است که اولاً کار مشاوران فنی دارای تنوع تکنولوژيکی بيشتری است و اين به آن دليل است که بايد اين افراد هر لحظه خود را برای مواجهه با يک مشتری جديد و يک سناريوی منحصر به فرد از سوی مشتری آماده کنند و ثانياً طيف افرادی که در ارتباط مستقيم با اين مشاوران هستند متفاوت از مديران فنی است و اين باعث ميشه که داشتن ديد و دانش مديريتی همراه با مهارتهای ارتباطی قوی نقشی کليدی در موفقيت اين افراد بازی کند.
آنچه اين نوشته قصد پرداختن به آن را دارد بررسی مشخصات و مهارتهای يک مشاور فنی خوب است که Robert Bogue در مقاله ای در سايت TechRepublic به تشريح آن پرداخته است.

شالوده يک مشاور فنی خوب
ارزش و کيفيت يک مشاور را مشتريان او تعيين ميکنند و از آنجایی که نيازها و تمايلات هر يک از اين مشتريها متفاوت است از اين رو نميتوان دقيقاً کيفيت يک مشاور خوب را مانند يک مدير فنی خوب معين کرد. اما ميتوان مشخصه های يک مشاور فنی خوب را تعريف کرد. مثلاً مهارتهای خاصی را ميتوان در اغلب مشاوران فنی خوب پيدا کرد که در بقيه مشاوران فنی يافت نميشود. اگر شما ميخواهيد موقعيت خود را بعنوان يک مشاور فنی بالا ببريد خيلی اهميت دارد تا با اين مهارتها و مشخصه ها آشنا بشويد و آنها را در خود تقويت کنيد. شما چه در يک سازمان مشاوره ای مشغول به کار باشيد و چه بصورت آزاد برای خودتان کار کنيد، اين مهارتها شما را در برآورده کردن نيازهای مشتری توانا تر ميسازد.

مشخصه های يک مشاور فنی خوب
فارغ از انعطاف پذيری و آماده بودن برای سرويس دهی به مشتری، دو مشخصه کليدی در ميان مشاوران فنی خوب وجود دارد: اول الگوی تفکر بلند مدت(Long-Term Thinking) و دوم ميل به جذب مهارتهای بيشتر.

تفکر بلند مدت
مشاوران فنی خوب به دنبال بازيهای بلند مدت هستند. آنها به خوبی تشخيص داده اند که تمرکز بر روی مشکلات کوتاه مدت نهايتاً آنها را ناچار به رفتار واکنشی در برابر مشتری مينمايد و اين دور از آداب مشتری مداری است. اين وضعيتی است که يک مشاور خوب از آن متنفر است چراکه اين به معنای ريسک بالاتر در کار ميباشد و برنامه ريزی برای موفقيت های پايدار را با سختی مواجه ميکند.
ميل به جذب مهارتهای بيشتر
مشاوران فنی خوب به اين درک رسيده اند که مهارتهای فنی آنها در رضايت مشتری بسيار موثر است فارغ از اينکه در چه حيطه ای به مشتری کمک ميکنند. برخی از مشاوران بسيار ماهرانه عمل ميکنند و مهارتهای خود را به روز نگاه ميدارند. بعضی ديگر، که بيشتر با مسائل راهبردی سر و کار دارند، ممکن است به ديد وسيع تری از دانش فنی نياز داشته باشند. به هر حال تا زمانی که يک مشاور روند خود تعليمی را پی ميگيرد، مهارتهای فنی او نيز افزايش پيدا ميکند.

مهارتهای يک مشاور فنی خوب
مشخصه هايی که در بالا از آنها ياد شد بيشتر مربوط به سطح دانش، نحوه فکر کردن و رفتار های يک مشاور خوب بود. مهارتها معرف عملکرد ما و کارهايی که قادر به انجام آنها هستيم ميباشد. سه مهارت کليدی است که در بين مشاوران فنی خوب مشترک است. اول خدمات به مشتری (Customer Care)، دوم توانايی در شناسايی مشکل، نياز مشتری و آدرس دهي آن و سوم حل مشکل.

خدمات به مشتری
خدمات به مشتری فقط پاسخگويی به نيازهای فوری مشتری نيست بلکه بايد اين سرويس دهي به روشی باشد که مشتری احساس کند مشکلاتش برای شما حائز اهميت است و احساس خوبی از اين سرويس شما به او القا شود. خدمات به مشتری مربوط به شناختن بعد شخصی مشتری در آنسوی نيازهای فنی اوست. خدمات به مشتری يعنی ساختن يک رابطه ای که مشتری همواره از آن احساس خوبی داشته باشد حتی اگر راه حل فنی ارائه شده دقيقاً آن چيزی که مشتری انتظار داشته نبوده باشد. مشاوران فنی خوب به مشتری خوب گوش فرا ميدهند و هيجانات خود را در راستای آسايش و راحتی خاطر مشتری کنترل ميکنند.

آدرس دهی مشکل مشتری
هر مشاوری تابحال با مشتریهای سرسختی که کار کردن با آنها را سخت ميکند مواجه شده است. بعضی از اين مشتری ها از اين جهت دشوار هستند که پر توقع هستند ولی اغلب مشتری دشوار آنی است که در مورد يک مساله خيلی فنی در اشتباه است و بايد ديدش تصحيح شود. يک مشاور فنی خوب مهارتهای لازم را دارد تا با يک زبان قابل درک برای مشتری مسائل فنی را باز کند.

حل مشکل
سرانجام، مشاور برای اين بکار گرفته شده است تا مشکلی را حل کند و يا اينکه از يک موقعيت استفاده کند. در غير اين صورت مشاور فقط دنباله رو سمت و سوی معين شده مشتری خواهد بود. مشتری از مشاور ميخواهد يک پرينتر را راه اندازی کند و او هم اين کار را ميکند. اغلب مشاوران - نه آنهايی که دارای مشخصه ها و مهارتهای يک مشاور خوب هستند - فقط دنباله رو نيازهای فوری و سمت و سو های مشخص شده مشتری هستند بدون اينکه به اصل مشکل فکر کنند. مشاوران خوب تشنه مواجهه با مشکلات، ريشه يابی آنها و پيدا کردن منبع مشکل و نهايتاً حل مشکل هستند.

[لينک مطلب اصلي]